Le parcours client, qu’est-ce que c’est ?

Aujourd’hui, chaque entreprise place ou souhaite placer le client au centre de sa stratégie et cela passe par la mise en place d’un parcours client. Cela désigne le chemin emprunté par le client entre le moment où naît en lui un besoin ou une envie, l’achat et même le post-achat pour la phase de fidélisation.

Le parcours client, qu’est-ce que c’est ?

Également connu sous le nom de « customer journey », il constitue l’ensemble des points de contact entre le client et la marque. Au siècle dernier, il n’existait que quelques canaux (télévision, journaux, affichages…) donc une Expérience Client peu personnalisée. Aujourd’hui, grâce à l’augmentation du nombre de canaux et à leur avancée, le Parcours Client devient un élément clef dans le processus de vente. En 2018, les français ont passé en moyenne 4 heures par jour sur internet, c’est autant de moyens pour le client de se renseigner, de consulter des avis, de comparer et même d’acheter en ligne. Ainsi, chaque étape doit être minutieusement pensée et travaillée afin de maximiser la satisfaction du client et la fidélisation sur le long terme.

Le parcours client est une succession de points de contact entre une entreprise et un futur client. À chaque point de contact l’entreprise cherche à faire progresser le client dans son processus d’achat. La multitude de ces points de contact peut rendre le parcours client difficile à identifier. Il faut alors penser pour le consommateur et imaginer l’ensemble de ces points de contact.

Quel est l’intérêt du parcours client ?

Le parcours client vous permet d’identifier les points de contact ayant le plus d’impact sur l’expérience de vos clients. Les points de contacts enchanteurs, ou alors au contraire, ceux qui génèrent de la frustration chez vos clients. Ainsi, vous pourrez mettre en place les actions correctives qui en découlent. L’élaboration d’un tel processus vous permettra de rassembler les acteurs de votre entreprise autour d’une vision et d’un discours unifié à destination des consommateurs.

Quels sont les étapes nécessaires à l’élaboration d’un parcours client ?

Il est important de commencer simplement afin de perfectionner chaque étape :

  • Commencez par l’élaboration de personas, c’est-à-dire la description très poussée de votre cible. 
  • Imaginez son parcours type (de la phase de connaissance de la marque jusqu’au processus d’achat).
  • Établir une relation entre l’entreprise et le consommateur au moment où ce dernier en a besoin. Exemple : demande d’information sur un produit, modalités de paiement, etc. 
  • Identifiez les points de contact les plus importants (site internet, magasins physiques, distributeurs). Cela peut s’établir par des visites mystères en boutique physique, des entretiens individuels internesécouter en centre d’appel ou service client, rester à l’écoute des remontées terrains et mettre en place des ateliers collaboratifs avec toutes les entités concernées par la relation avec les clients.

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